“顧客是上帝”這句營(yíng)銷界的金科玉律是放之四海而皆準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則，但落到實(shí)處卻有著千差萬(wàn)別。中國(guó)乘聯(lián)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2018-2019年，中國(guó)汽車市場(chǎng)結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)11年的連續(xù)高增長(zhǎng)期，2018年產(chǎn)銷量同比下降4.2%和2.8%，2019年產(chǎn)銷同比下降7.5%和8.2%，雖然體量依然是全球第一，但這腳急剎車踩得有些猝不及防，甚至有不少專家定調(diào)：“中國(guó)車市寒冬已經(jīng)到來(lái)”。

        在這樣的大環(huán)境下，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，如何在眾多車企中脫穎而出就成為了整個(gè)行業(yè)的思考。根據(jù)吉利汽車2019年財(cái)報(bào)顯示，全年?duì)I收974億元，凈利潤(rùn)82.6億元，汽車總銷量為136.2萬(wàn)輛，與2018年基本持平，并且已連續(xù)3年成為中國(guó)品牌第一。在汽車行業(yè)整體呈下滑趨勢(shì)能夠逆流而上，本身就是一種進(jìn)步。更值得一提的是，吉利今年1-2月份，其市占率達(dá)7.3%，為歷史最高水平。在吉利品牌銷售公司總經(jīng)理宋軍看來(lái)，“服務(wù)”就是吉利致勝的法寶之一。

        近日，記者走訪了位于長(zhǎng)沙市天心區(qū)雀園東路與劉家沖路交匯處的長(zhǎng)沙合嘉吉利4S店（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙合嘉”），作為全國(guó)首家吉利新形象試點(diǎn)，該店從硬件裝修到軟件服務(wù)都給記者耳目一新的感覺(jué)，也讓記者從側(cè)面了解到吉利品牌能夠逆勢(shì)上揚(yáng)背后的點(diǎn)滴奧秘。 

體驗(yàn)更好：全國(guó)首家吉利新形象體驗(yàn)中心

        據(jù)長(zhǎng)沙合嘉總經(jīng)理吳潔介紹，吉利汽車堅(jiān)持打造共生共贏的渠道生態(tài)，遵循“注重生態(tài)、合理布局、良性競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰”的渠道發(fā)展原則，重視對(duì)渠道的經(jīng)營(yíng)和培育，注重經(jīng)銷商整體實(shí)力和盈利性的提升，實(shí)施一標(biāo)雙網(wǎng)、雙網(wǎng)共進(jìn)、注重生態(tài)、保持高質(zhì)量發(fā)展的方針政策。隨著吉利的產(chǎn)品和用戶群體越來(lái)越年輕化、用戶進(jìn)店體驗(yàn)感知也越發(fā)重要。吉利汽車著力推動(dòng)3.0渠道標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和形象提升工作，實(shí)現(xiàn)與精品車品質(zhì)相互輝映的硬件水準(zhǔn)，長(zhǎng)沙合嘉正是在這樣的大背景下應(yīng)運(yùn)而生。

定位更年輕：北歐風(fēng)格與國(guó)際接軌

        長(zhǎng)沙合嘉由深耕吉利汽車十余年的湖南L網(wǎng)冠軍店--長(zhǎng)沙合致投資新建。走進(jìn)長(zhǎng)沙合嘉，撲面而來(lái)的第一印象就是清爽，“清”是因?yàn)樵摰甑难b修色調(diào)整體呈現(xiàn)冷色調(diào)。展廳地面采用了淺灰色亞光仿古磚，結(jié)合黑色背景+白色方通的吊頂，簡(jiǎn)約、素雅的裝修風(fēng)格讓展車顯得尤為矚目。墻面用料也盡善盡美，采用灰色墻布進(jìn)行包覆。配合北歐風(fēng)格休閑家具，讓店內(nèi)各區(qū)域溫馨舒適，清爽怡人。

        吳總告訴記者，隨著消費(fèi)升級(jí)和用戶群體年輕化，消費(fèi)者越來(lái)越注重“場(chǎng)景感”和“體驗(yàn)感”，從最初的感官體驗(yàn)已上升至情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)和行動(dòng)體驗(yàn)上來(lái)。形象全面品質(zhì)升級(jí)，正是用現(xiàn)代化、年輕化的高標(biāo)準(zhǔn)，展示媲美合資品牌的產(chǎn)品力和服務(wù)水平，為用戶提供與吉利精品車時(shí)代相匹配的高品質(zhì)服務(wù)，用具代入感的家庭生活式的精細(xì)化場(chǎng)景，拉近互動(dòng)溝通距離，刺激消費(fèi)觸點(diǎn)。

        記者也注意到，在展廳內(nèi)，一輛吉利icon展車放置在碳纖維飾板的展臺(tái)上，其背后還有“歡迎來(lái)到icon時(shí)空艙”字樣的背板。吳潔表示，后期各個(gè)車型將按不同的產(chǎn)品調(diào)性進(jìn)行展臺(tái)布置，打造不同的場(chǎng)景，讓消費(fèi)者有更好的沉浸式體驗(yàn)。

服務(wù)更貼心：一盒糖果也能打動(dòng)你的心

        在服務(wù)行業(yè)有句話：“服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見(jiàn)真章”，在探店期間，長(zhǎng)沙合嘉在服務(wù)方面的一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)不斷給了記者驚喜，也讓記者感受到了該店“視客戶如上帝”的真誠(chéng)態(tài)度。

        一樓休息區(qū)，長(zhǎng)沙合嘉特別為小朋友們?cè)O(shè)置了“吉樂(lè)園”游樂(lè)區(qū)， 負(fù)責(zé)采購(gòu)“吉樂(lè)園”玩具和物料的同事也是一位寶媽，為了讓用戶安心，所有玩具均為樂(lè)高品牌玩具，無(wú)毒無(wú)味。均符合兒童家具新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。記者還發(fā)現(xiàn)，“吉樂(lè)園”內(nèi)所有家具、墻面和地墊均采用軟質(zhì)材料進(jìn)行包覆，還配有監(jiān)控，最大程度給予小朋友們安全和呵護(hù)。

向上書(shū)吧一角

        在二樓客休區(qū)，長(zhǎng)沙合嘉貼心準(zhǔn)備了“向上書(shū)吧”，不僅有男士喜愛(ài)的勵(lì)志類書(shū)籍和女士鐘愛(ài)的《時(shí)尚芭莎》等雜志，還有各類可口零食、飲料免費(fèi)供應(yīng)。“我們的手沖咖啡項(xiàng)目也即將上線。”吳潔告訴記者，為讓客戶有更好的進(jìn)店體驗(yàn)，一樓洽談區(qū)、客戶休息區(qū)和二樓“向上書(shū)吧”等區(qū)域都放置了“小秘密”。她笑著說(shuō)，這些小秘密就是店內(nèi)精心布置的鮮花和干花。每一朵花都是店內(nèi)伙伴精心挑選插制。為此，包括她在內(nèi)的小姐姐們還特意學(xué)習(xí)了插花技能。

        記者無(wú)意打開(kāi)休息區(qū)的零食盒時(shí)驚喜的發(fā)現(xiàn)，里面整齊地?cái)[放著話梅糖、大白兔、薄荷糖和水果硬糖等各種糖果。吳總傲嬌地說(shuō)：“這也是我們提升客戶滿意度的一個(gè)小秘密，糖果的種類選擇考慮到了從小朋友到老人的全年齡段，力求做到人人都能品嘗到自己喜歡的。”

客服小姐姐親手制作的精美甜品

        最值得一提的是，采訪期間，一位員工驕傲地說(shuō)：“我們店日常的甜品和糕點(diǎn)都是自制的。”據(jù)她介紹，這位心靈手巧的小姐姐來(lái)自客服部。為了能讓用戶吃上放心又美味的甜品，她主動(dòng)報(bào)名學(xué)習(xí)了烘焙，每周末都會(huì)為大家精心準(zhǔn)備各種美食。 

售后更安心：人均8年維修經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)為愛(ài)車保駕護(hù)航

        “我們售后團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)是比較豐富的，人均修車時(shí)間超過(guò)8年。”在長(zhǎng)沙合嘉售后車間參觀時(shí)，有著13年維修經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)總監(jiān)“楊工”面對(duì)記者時(shí)顯得有些靦腆，他告訴記者，長(zhǎng)沙合嘉售后車間共有包括PDI工位、新能源工位、機(jī)修工位等在內(nèi)的18個(gè)工位，集機(jī)修、鈑噴于一體。售后車間為現(xiàn)代化可視透明車間，用戶可通過(guò)寬大的落地玻璃窗和無(wú)死角探頭，在客休區(qū)即可查看愛(ài)車的保養(yǎng)及維修情況，免去了噪音和風(fēng)險(xiǎn)困擾。

特設(shè)兩個(gè)新能源工位

        值得一提的是，作為新標(biāo)準(zhǔn)形象店，記者發(fā)現(xiàn)該店還有兩個(gè)新能源工位。“楊工”告訴記者，吉利汽車目前有燃油、混合動(dòng)力和純電動(dòng)三種車型，相比傳統(tǒng)吉利4S店，長(zhǎng)沙合嘉新能源工位能更好的服務(wù)新能源車型。他告訴記者，和傳統(tǒng)燃油車不同，新能源汽車增加了電池、電機(jī)等部件，因此維修技術(shù)和維修工具都有本質(zhì)上的區(qū)別。工位加以區(qū)分，可以更好的做到“專車專用”，給客戶更高效專業(yè)的服務(wù)。

        在為客戶車輛提供專業(yè)貼心服務(wù)的同時(shí)，長(zhǎng)沙合嘉對(duì)車間工人的身體健康和自然環(huán)境也提供了高標(biāo)準(zhǔn)保障。據(jù)“楊工”介紹，其打磨工位配有水循環(huán)過(guò)濾降塵系統(tǒng)，可以將鈑金時(shí)研磨的膩?zhàn)臃酆陀推岱勰┑确蹓m通過(guò)過(guò)濾水進(jìn)行降塵；噴漆工位則配有UV光氧有機(jī)廢氣凈化器，有效過(guò)濾了有害氣體，避免了噴漆工人和自然環(huán)境受到傷害。

最為先進(jìn)的3D四輪定位儀

        作為理工男，在介紹到維修工具時(shí)，“楊工”的話匣子才慢慢打開(kāi)：“我們的四輪定位儀是目前最先進(jìn)的，又快又準(zhǔn)。”據(jù)“楊工”介紹，長(zhǎng)沙合嘉配備的是目前市面上技術(shù)最先進(jìn)的3D四輪定位儀，每秒可測(cè)試30組數(shù)據(jù)，其測(cè)量時(shí)間僅為傳統(tǒng)定位儀的1/5，同時(shí)誤差極小。

售后車間里智能編程充電器

        此外，“楊工”還為記者展示了店內(nèi)的“逆變智能編程充電電源”。據(jù)他介紹，僅這一個(gè)不起眼的“充電器”，價(jià)格就高達(dá)4000多塊。和普通充電器不同，該設(shè)備可以根據(jù)不同車型，調(diào)整最合適的充電電壓和電流。“貴是貴了點(diǎn)，但是能為客戶最好保護(hù)愛(ài)車電瓶，我們就覺(jué)得值。”“楊工”告訴記者，哪怕是最簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，在長(zhǎng)沙合嘉都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的流程。“以修為主絕對(duì)是不可取的。以檢查為主，最大程度降低客戶的用車隱患才是我們的做事風(fēng)格。”楊工說(shuō)到 

后記 “吉利生活” 已然到來(lái)

        對(duì)國(guó)人而言，2020年的開(kāi)端顯然是艱難的。一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓包括車市在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)都按下了暫停鍵，吉利汽車在疫情爆發(fā)后的第一時(shí)間就響應(yīng)號(hào)召，設(shè)立2億元新型肺炎疫情防控專項(xiàng)基金，并充分調(diào)動(dòng)全球資源，構(gòu)建集車輛物資捐贈(zèng)、應(yīng)急出行保障、健康空間守護(hù)、產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)等“四位一體”的防控體系，承擔(dān)起了中國(guó)汽車品牌的社會(huì)責(zé)任和使命。

        在疫情得到極大化解時(shí)，吉利汽車再次未雨綢繆，汲取兄弟品牌沃爾沃之所長(zhǎng)，取領(lǐng)克品牌之精髓，持續(xù)向上，在“敢為人先”的湖湘大地首先播下新形象體驗(yàn)的種子。長(zhǎng)沙合嘉的生根發(fā)芽，為越來(lái)越年輕的吉利種下一顆標(biāo)桿之樹(shù)。相信不久的將來(lái)，一棵棵溫馨、舒適的吉利新形象之樹(shù)將在全國(guó)茁壯成長(zhǎng)，為全國(guó)吉利用戶帶來(lái)“綠蔭”的同時(shí)，更將成為中國(guó)車市未來(lái)的常青樹(shù)。

        吉利汽車全國(guó)首家新形象體驗(yàn)中心-長(zhǎng)沙合嘉

        地址：長(zhǎng)沙市天心區(qū)雀園路與劉家沖路紅綠燈交匯處（特斯拉店旁）

        體驗(yàn)熱線：0731-85119988

        服務(wù)熱線：0731-85115588